案例一 交易规则记心中，申购赎回倍轻松

案情简介：

投资者李某反映，其于2022年9月30日通过A证券公司APP购买了B基金公司的某基金100万元，产品介绍明确持有时间满7天免收赎回费，但10月11日赎回时却被收取了1.5万元的手续费。其认为B基金公司胡乱收费，因此申请调解，要求B基金公司退回全部手续费。

调解过程及结果：

调解中心受理纠纷后，调解员首先向基金公司了解情况。基金公司反馈，李某于2022年9月30日15: 00之前申购了某基金，A证券公司APP的申购界面已写明“现在购买确认日期预计为10月10日（以9月30日净值确认）”，且界面也附上交易规则的链接，点击进入后可看到详细的申购及赎回规则。因此李某在份额确认后的下一交易日（10月11日）赎回是会产生一定的赎回费。

随后，调解员与李某进行解释沟通。李某则抱怨，其于10月10日当天收到了B基金公司发送的短信，短信内容“您于2022年9月30日通过A证券公司提交的基金申购申请已确认成功”。李某认为该短信误导了他，让其认为申购当天（9月30日）已确认份额，由此推断出10月11日赎回基金时，持有时间超过7天，不需收取手续费。

根据双方的说法，调解员一方面向B基金公司指出，虽然APP申购界面已显示基金申购确认时间及相关交易规则，但发送的短信没有明确份额确认时间，可能让一些不熟悉交易规则的投资者造成误解，因此建议B基金公司优化短信内容；另一方面向李某解释基金交易规则，告知其申购界面已有相关提示，B基金公司收取赎回费是有依据的。经多次沟通协调，双方均认同调解员的观点，B基金公司承诺尽快修改短信内容，李某也认识到自身问题，表示不再追究，最终纠纷得以妥善解决。

案件启示：

目前，很多投资者会在假期前购买基金，以求假期获取投资收益。但现实中，个别投资者不仅钱没赚到，还倒贴了手续费，究其原因，主要是投资者不了解交易规则。根据基金交易规则，普通基金的交易确认时间大致可分为以下3种情况：一是交易日（T日）15:00前提交交易（即申购或赎回）申请，视为T日的申请，按T日的净值成交，T+1日确认份额；二是交易日15:00后提交的交易申请，视为下一交易日（T+1日）的申请，按T+1日的净值成交，T+2日确认份额；三是周末、节假日等非交易日提交的交易申请，视为非交易日后的第一个交易日15:00前的申请，按第一个交易日的净值成交，第二个交易日确认份额。基金持有期自申购确认成功之日才开始计算，赎回费一般视持有期长短来收取，赎回资金到账时间，取决于具体基金类型和赎回方式，并非实时到账。

对此，建议：一是交易规则要了解，购买基金莫粗心。投资者在购买基金前，应仔细阅读基金交易规则及相关提示，清楚了解费用计算方法，若对产品持有时间、到账时间有疑问，及时咨询客服人员。二是短信提示需明确，内容歧义应避免。基金公司在编辑审核通知短信及交易规则提示时，应从投资者的角度出发，充分考虑投资者的知识储备及理解能力，尽可能简单明了，避免语序不当、表意不明，造成投资者误解，建议基金公司对客户咨询较多、曾提出异议的短信内容或规则提示及时进行修改完善。

案例二 两融规则学通透，有效沟通化误解

案情简介：

A先生反映，近日其在B证券公司融券卖出C股票共计1000股，随后C股票进行了现金分红，但B公司却私自从其信用账户中扣除C股票分红的相应金额2000元。其认为不合理，因此申请调解，要求B公司补偿损失并给予合理解释。

调解过程及结果：

调解中心受理纠纷后，调解员首先向B证券公司了解情况，公司反馈A先生于2022年10月底融券卖出C股票，后C股票在12月进行分红除权，A先生便于分红次日买回C股票并了结该笔融券负债。根据A先生签订的《融资融券业务合同》约定：“甲方融入证券后、归还证券前，证券发行人派发现金红利的，乙方按照股权登记日甲方融券余量及现金红利派发比例，计算甲方应补偿金额，应补偿金额优先从甲方信用账户中的保证金现金余额扣减。”因此，B证券公司从A先生信用账户中的保证金现金余额中扣减了应补偿金额2000元是符合合同约定的。

基于上述情况，调解员耐心向A先生解释说明，A先生认为该规定是B证券公司的内部规定，且开通两融账户时，工作人员未主动告知该项规定，其认为在未获得C股票现金分红的前提下需投资者承担该部分补偿是有失公平。调解员告知A先生，《证券公司融资融券业务管理办法》第三十四条规定：“客户融入证券后、归还证券前，证券发行人分配投资收益、向证券持有人配售或者无偿派发证券、发行证券持有人有优先认购权的证券的，客户应当按照融资融券合同的约定，在偿还债务时，向证券公司支付与所融入证券可得利益相等的证券或者资金。”由此可见，B证券公司是基于上述条款来约定合同内容，并无不妥。同时，调解员进一步分析上述约定的合理性：站在证券公司角度，若原持有1000股C股票，则在分红日会获得红利收入，但因将C股票出借给A先生卖出,便损失了红利收入，所以公司需收取A先生该部分资金用以弥补相应损失；站在A先生角度，股票分红当日会进行除权，即股价要去除股票所含的红利权益，导致股价下跌，A先生在分红次日买入C股票偿还融券负债时，买入价是除权后的价格，因此支付给公司的补偿就是所获红利，所以A先生实质上是以没分红的价格买回股票来偿还债务，并未蒙受额外损失。

经调解员的反复沟通协调，A先生情绪有所缓和，表示理解融券卖出权益处置的相关政策，并主动放弃赔偿主张。B证券公司也向A先生承诺后续会进一步提升服务水平，加强交易规则方面的解释说明。最后，双方协商一致，并对调解中心表示感谢。

案件启示：

一是两融规则应学习，签署合同要看清。投资者签署《融资融券业务合同》等相关文件就意味本人知晓并理解文件的内容，愿意承担两融交易的风险和损失。在签署两融合同、风险揭示书等文件前应仔细阅读，加深对交易规则、两融强平、展期、权益处置等重点内容的理解，做好风险评估及资金安排。

二是服务理念需转变，有效沟通化误解。投资者在知识层次、认知水平方面差异较大，容易导致部分投资者对合同条款理解有偏差，出现风险错配、预期收益落差等问题。对此，建议经营机构在服务过程中应改变“一刀切”的做法，主动基于投资者具体情况进行差异化的客户管理服务，采取适当的方式向投资者详细讲解业务规则和合同内容，加强权利、义务及风险等重要事项的提前告知，尤其是复杂、高风险业务，减少矛盾纠纷发生。

案例三 限制账户需谨慎，通知内容应明确

案情简介：

陈小姐反映，其父生前为某证券公司客户。在父亲患病期间，证券公司未提前通知就直接对父亲账户采取了限制措施，导致父亲生前无法将资金转出。目前，其为办理非交易过户业务需提交各种材料，增加了资金转出的成本，因此申请调解，要求证券公司就限制账户的问题给予合理解释，并就办理非交易过户业务提供便利条件。

调解过程及结果：

  调解中心先向证券公司了解纠纷情况，后公司反馈，客户属于80岁以上老人，公司曾就实名制问题多次联系客户，但都联系不上，且在发送提示短信后的一个月内，客户都未临柜签署《账户实名制风险揭示书》《账户实名制合规承诺书》，根据公司规定“客户为80岁以上老人且无法联系的，应对其账户增加禁止银行支取、禁止撤销指定、禁止转托管的限制”，因此公司对客户账户进行了相应限制。另外，陈小姐目前主要是未按要求提供证券权属证明文件，导致非交易过户业务一直无法成功办理。

后调解员查看了公司发送的短信，内容为：“根据账户实名制的要求，投资者应开立、使用本人的账户，不可出借或借用账户。请您到我们营业部（分公司）签署《账户实名制风险揭示书》及《账户实名制合规承诺书》，或者来注销账户，不要将账户交给他人使用。如您的账户确实不是您本人在使用，是违反实名制使用规定的，我们需要对您的账户采取限制买入的措施”。对此，调解员向公司指出，从短信内容来看，不能得出客户没到营业部（分公司）签署《账户实名制风险揭示书》及《账户实名制合规承诺书》，公司就会对账户采取限制买入措施。且退一步讲，即便是对账户进行限制，短信内容只是告知客户账户会被限制买入，而现实中证券公司却根据内部要求对客户账户作出禁止支取、转托管、撤指定的限制。由此可见，公司短信通知内容不仅有歧义且与公司规定不一致。对此，证券公司也承认短信内容有瑕疵，表示会尽快完善短信内容，同时考虑到自身存在的问题，愿意酌情给陈小姐一定的补偿。后经调解员的反复沟通，陈小姐接受了公司方案，并在公司的帮助下，按要求提供相关材料，最终顺利办理好非交易过户业务。

启示与建议：

目前，根据《中华人民共和国反洗钱法》《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》《证券经纪业务管理办法》关于账户实名制及反洗钱客户身份识别的相关要求，证券公司制定了相应的内部规定，对客户身份信息不规范的账户采取必要的限制措施。但在采取限制措施前，证券公司应当按照开户协议等签字文件的约定通知客户，如早期开户没有相关约定的，更应通过多种方式做好通知提醒，明确告知限制的理由、时间及方式等，让客户知悉，并做好通知提醒的留痕。另外，在编辑提示短信时，应从客户的角度出发，尽可能简单明了，避免语序不当、表意不明，造成客户误解。就投资者而言，除了尽可能保证留存电话的有效、通畅外，还可及时增加第二联系人的联系方式，方便更好的沟通和联系，同时要积极配合证券公司的客户回访及日常通知工作，按要求做好信息更新、协议补签等事宜，以免影响证券账户的正常使用。

案例四 推介产品要合规，售后服务放首位

案情简介：

张某反映，其是某期货公司客户，于2022年9月购买了公司所代销的某资产管理产品合计300万元，该产品封闭期半年，开放日期为2023年2月。2023年1月，其向期货公司提出拟于产品封闭期满后的第一个开放日申请赎回。后因期货公司递交退出申请时间有所延迟，导致无法赎回。期货公司为解决问题便采取违约退出的处理方式，最终将赎回款项划转至其账户。其表示虽然钱如期到账了，且期货公司也承担了相应的违约赎回费，但对其个人征信已造成一定影响，实际上其本人并没有违约，张某对期货公司的做法不认可，因此申请调解，要求期货公司承担相应责任。

调解过程及结果：

调解中心调解员介入后，期货公司反馈，公司是在开放日当天才向基金管理人提出客户退出申请，根据合同约定“退出申请日为：以退出开放日为基准日提前1-5个工作日”，因此公司提出申请赎回的时间有延误，导致张某无法赎回。事后，张某多次向公司强调赎回资金必须在2023年2月15日到账。公司为保障资金能够准时到账，经与张某、管理人多次沟通后，才采用了违约退出（即资产委托人申请在合同约定的退出开放日之外的日期退出）的处理方式，且违约退出费用由公司承担，并非张某所说的未经其允许擅自采用该方式。此外，公司已与管理人再三确认，违约退出事宜不会对张某的个人征信造成影响。

向期货公司了解相关情况后，调解员又耐心倾听张某对事情经过的补充说明，进一步了解到张某的心结在于：一是所签署的产品合同已明确约定“发生资产委托人违约退出的，资产管理人应当于每季度结束之日起 15 个工作日内将客户资料表报中国证监会备案 ”，虽然期货公司已多次向其表明根据现行规定该条款已失效，但其仍是不放心。二是期货公司曾就违约退出事宜要求其签署《和解协议》，承诺后续不得就违约退出事宜主张任何权利，张某对该做法强烈不满。三是期货公司曾采用“额度紧张”的说法向其销售该产品，事后其向管理人确认该问题，管理人表示并无此事，因此认为期货公司在代销过程中存在欺诈情形。

为此，调解员针对张某反映的问题逐一进行了核实。首先中国证券投资基金业协会于2019年5月发布的《集合资产管理计划资产管理合同内容与格式指引（试行）》中第二十五节“违约责任”已将“发生资产委托人违约退出的，资产管理人应当于每季度结束之日起15个工作日内将客户资料表报中国证监会备案”的内容删除。张某于2022年9月购买产品，但签署的产品合同仍保留上述内容，公司未及时更新合同内容，导致张某无法接受公司单方面解释。

其次，调解员查看了双方提供的微信聊天记录，发现销售人员在沟通时曾有“产品额度非常紧张，这个月会有一些额度出来”的表述。调解员向公司指出，《私募投资基金募集行为管理办法》第二十四条第五项规定：“募集机构及其从业人员推介私募产品时，禁止使用‘欲速从购’‘申购良机’等片面强调集中营销时间限制的措辞。”因此销售人员在推介产品时使用“产品额度非常紧张”的措辞是违反上述规定的。对此，期货公司承认在推介产品的过程中存在问题，表示会尽快对涉事员工进行内部问责。

最后，经调解员与双方多次沟通，张某消除了对合同约定的顾虑，期货公司向张某表示了歉意，同意就推介产品过程中的不当行为给予一定补偿，双方协商一致，签署了调解协议，本纠纷得以圆满解决。

启示与建议：

一是期货公司在代销过程中应严格适当性义务，如实说明产品的重要内容，充分揭示投资风险，切实做到合法合规推介产品。同时重视合规管理工作，做好合同审查，定期梳理完善公司现行制度和业务流程,强化对内控情况的审视和检查,及时弥补内控薄弱环节,加强业务培训，提高员工的责任意识和操作技能，减少业务差错。此外，在处理客户问题时，应将心比心，从客户的角度去看问题，若自身存有过失，应及时采取应对措施，主动承担相应责任。

二是投资者应不断提高自身的风险识别能力与投资判断能力，不要轻信销售人员的花言巧语，尽可能主动了解产品的重要信息，如运作模式、投资标的及投资风险等，根据自身的实际情况审慎作出投资决定。

案例五 股票分红有规则，提前了解少争议

纠纷概要：

投资者A反映，其是某证券营业部的客户，其持有B上市公司股票，近期B上市公司派发现金红利，但其发现分红金额600元并未实际到账，其认为营业部私下篡改了交易数据，遂向调解中心申请调解，要求营业部尽快返还600元。

调解过程及结果：

      调解员介入后，营业部反馈投资者A的分红款已清算到账，但其不认可对账单的内容。随即调解员向投资者A进一步了解情况，投资者A表示对账单虽然显示分红已到账，但其账户总值未因现金分红而有相应增加，其怀疑营业部通过修改B上市公司股票价格的方式偷取其分红款。

调解员针对投资者A的认识误区进行了详细解说，一方面根据《上海证券交易所交易规则（2023年修订）》第4.3.1条规定：“上市证券发生权益分派、公积金转增股本、配股等情况，本所在权益登记日（B股为最后交易日）次一交易日对该证券作除权除息处理，本所另有规定的除外。第4.3.2条规定：“除权（息）参考价格＝[（前收盘价格-现金红利）+配股价格×流通股份变动比例]/（1+流通股份变动比例）。除权（息）日即时行情中显示的该证券的前收盘价为除权（息）参考价。”由此可见，虽然分红后投资者A账户上会显示有一笔600元的分红款，但股票分红后需作除权除息处理，除权后股票价格会有所下调，并非其认为的营业部篡改了B上市公司的股票价格。因此，投资者A持有股票的市值加上其当天收到的分红现金，与前一天的总资产对比是没有变化的，即股票分红了总资产并不会有所增加。

另一方面，按照B上市公司权益分派实施公告“无限售条件流通股的红利委托中国结算上海/深圳分公司通过其资金清算系统向股权登记日收市后登记在册的股东派发，投资者可于红利发放日在其指定的证券营业部领取现金红利”，所以投资者的现金红利均是由证券公司根据中国结算的派发数额划到对应投资者的账户上。为进一步增加说服力，调解员也引导投资者向B上市公司咨询现金分红等问题。最后，通过调解员耐心专业的解说，终于解开投资者A的心结，不再对此事提出质疑。

启示与建议：

近年来，涉老纠纷呈上升趋势，建议经营机构按照广东证券期货业协会2022年4月出台的《广东辖区经营机构高龄投资者服务指南》的要求，针对老年人的知识薄弱环节、常见证券纠纷或所涉高频服务事项做好投教工作，尽可能让老年人“一看便知”“一学就会”“一听就懂”，提升教育精度。在处理涉老纠纷时，应特别注意方式方法，既要让对方感到被尊重，又要以对方的认知能力为基础，通过浅显易懂的方式有理有据地把常识性问题解释清楚，帮助老年人自我觉察。必要时可引导投资者通过查询监管部门、交易所、中登公司等单位官网的制度规则，拨打官网公示的咨询电话等方式，进一步增加说服力，消除误解。

另外，老年投资者要谨记“入市有风险，投资需谨慎”，努力做到“活到老、学到老”，主动学习并及时补充投资知识和法律常识。只有通过不断学习和积累，才能与时俱进，减少投资失误，同时对于交易规则的理解和认识，也应听取正规经营机构专业人士的解释或有理财经验家人的建议，切不可以经验主义自居，一意孤行。

案例六 开户送礼引纠纷，三倍赔偿不可行

纠纷概要：

投资者A反映，其是某证券营业部的客户，2023年1月开户时，客户经理曾向其承诺佣金费率按万分二来收取，同时赠送手机一台。期间多次向客户经理追讨手机未果，直至5月才发现营业部原来一直按万分之五来收取，其认为客户经理未信守承诺，因此申请调解，要求营业部退一赔三并补送手机一台。

调解过程及结果：

调解员介入后，营业部反馈客户通过线上开立账户，当时开户界面公示了佣金费率标准为万分之五，且开户至今，营业部未收到客户的调佣申请。目前该名客户经理已离职且失联，因此营业部无法核实客户经理当时的营销情况。

调解员随即联系投资者A进一步了解情况，同时指引其查找关于客户经理曾向其承诺的证据，后根据投资者A提供的聊天记录发现，客户经理曾多次向投资者A表示佣金费率已调整为万分之二，同时告知投资者A购买好手机即可找他报销。

针对上述情况，调解员向营业部指出，根据现行相关法律法规，监管部门不允许证券公司及其从业人员直接或者变相向投资者返还佣金、赠送礼品礼券或者提供其他非证券业务性质的服务，因此客户经理以赠送手机的方式吸引投资者A开户显然是违规的，且在服务过程中未按约定及时帮投资者A调整佣金费率，导致投资者A被多收取了一定的佣金。对此，调解员建议营业部准确计算该期间多收取的佣金金额，并及时退还给投资者A，营业部表示认可。

调解员与双方背对背沟通，确认双方对多收取的佣金金额无争议，但对补送手机及三倍赔偿的分歧较大。经调解员与投资者A反复释明法理，强调维权需在合理范围内，投资者A的态度逐渐缓和，最终同意接受营业部的方案，并签署了调解协议。

启示与建议：

一是证券公司应注重员工培训和宣导，提升员工职业道德水平，同时加强对经纪业务的合规管理。

二是投资者在交易过程中，应主动关注自身账户情况，若发现问题，应及时向营业部核实情况，保护自身权益。此外，投资者也要增强法律意识，按照证监会2023年1月发布《证券经纪业务管理办法》（证监会令〔第204号〕）第八条第三项规定，证券公司及其从业人员从事证券经纪业务营销活动，应当向投资者介绍证券交易基本知识，充分揭示投资风险，不得直接或者变相向投资者返还佣金、赠送礼品礼券或者提供其他非证券业务性质的服务。因此不要轻信营销人员开户送礼等违规承诺。

案例七 销户流程常优化，提醒工作要到位

案情简介：

投资者A反映，其是B证券公司的客户，其通过APP自助办理了销户，后发现其在C证券公司的账户无法交易，其向B证券公司了解情况，才得知其注销的深市股东卡也在C证券公司使用，其认为B证券公司销户界面提示不清,导致其错误注销了深市股东卡。遂申请调解，要求B证券公司恢复已注销深市股东卡并赔偿相应损失。

调解过程及结果：

调解中心受理纠纷后，调解员首先向B证券公司了解情况。B证券公司反馈，销户流程是由投资者A本人线上申请并勾选注销“上海A股”和“深圳A股”，系统校验其所申请注销的证券账户满足注销条件后，按照其销户意愿执行销户流程。了解相关情况后，调解员耐心与投资者A进行沟通，投资者A表示事后也查看了其他证券公司的网上销户界面，都会有关于注销证券账户和资金账户之间区别的提示内容，其认为B证券公司提示工作不到位。

随后调解员查看B证券公司的线上销户界面，确实没有相关提示内容。对此，调解员结合《中国证券登记结算有限责任公司证券账户业务指南》5.5.2条规定向B证券公司阐明，开户代理机构应当了解投资者注销账户的真实意愿，避免投资者将证券账户销户和资金账户销户相混淆，并建议B证券公司进一步完善界面。B证券公司认识到自身问题，表示会尽快在销户界面增加提示内容，明确告知投资者注销证券账户及资金账户的区别和后果，同时也愿意就服务瑕疵问题向投资者A表示歉意。                                       

经调解员的反复沟通，投资者A意识到已被注销的证券账户不可再恢复使用，最终接受了B证券公司的解决方案，该纠纷得以妥善解决。

案件启示：

一是证券公司应准确了解投资者销户申请的真实意愿，向投资者充分提示证券账户销户和资金账户销户之间的区别，以免投资者错误办理相关业务。

二是投资者办理销户业务 前，应提前了解销户条件、流程及相关注意事项，若有疑问，可及时咨询证券公司，让相关客服人员指导销户。

案例八 通知提醒需到位，冒然限制引纠纷

案情简介：

某证券公司客户何某反映，早期开通了老三板交易权限，期间一直能正常交易。公司曾于2019年致电，要求其通过线上或线下办理相关手续，后发现公司以未办理为由，永久停止其老三板交易权限，其认为不合理，因此申请调解，要求公司给予合理解释并尽快恢复老三板交易权限。

调解过程及结果：

调解中心介入后，公司反馈，经排查发现客户何某未签署《两网公司及退市公司股票转让委托协议书》《两网公司及退市公司股票转让业务风险揭示书》。在2018年至2019年期间，公司多次通过APP弹窗、短信、电话等方式通知其补签，但何某一直未完成相关文件的签署，因公司未能确认何某是否知悉相关交易风险，出于保护客户的角度，于2019年6月暂停了何某老三板交易权限。后调解员与何某沟通，何某表示未意识到不补签会被限制交易权限，若知道后果严重性，会抽空到现场补签。对此，调解员查看了公司的相关通知记录，内容中并没有告知客户不补签的相应后果。

在了解上述情况后，调解员结合 《两网公司及退市公司股票转让办法》（以下简称《办法》）相关规定与双方解说，一方面向何某阐明，根据《办法》第十五条规定：“投资者参与公司股票转让，应当委托托管券商办理。托管券商应向投资者充分揭示公司股票转让的各类风险，投资者应在充分了解投资风险的基础上签署《风险揭示书》，并签订委托协议。委托协议应列明投资者接受并遵守本办法。”可见，公司的做法是按照上述规定来执行，何某应及时签署相关文件。

另一方面，调解员也向公司指出，根据《全国中小企业股份转让系统投资者适当性管理办法》第十六条规定：“投资者不予配合或提供信息不真实、不准确、不完整的，主办券商应当告知其后果，并拒绝为其办理挂牌公司股票交易相关业务或者限制其交易权限。”因此，公司通知提醒时应明确告知客户不提供信息或不签署文件的后果，否则冒然限制客户交易权限容易引起纠纷。对此，公司表示会尽快优化通知内容，进一步提升客户体验。

最后，在调解员的指引下，何某重新到现场签署了相关协议及风险揭示书，证券公司也及时恢复何某老三板的交易权限，双方达成和解，同时何某也对调解员的解释和帮助表示感谢。

案件启示：

投资者适当性管理是资本市场的一项基础制度，是投资者进入资本市场的第一道防线。就经营机构而言，应认真落实投资者适当性管理制度，结合自身实际情况进一步细化和完善相关程序、方法、标准和流程，采取多种方式对客户的适当性管理作出妥善安排，优化通知提醒环节，提升客户体验感，并按要求做好相关留痕工作。就投资者而言，除了积极配合经营机构做好适当性管理工作，如实提供信息、补签协议外，还应主动了解和掌握适当性管理的相关规则，不断提高自我保护意识和能力，树立理性投资、长期投资及价值投资的理念。

案例九 股息红利差异扣税，提前了解减少争议

案情简介：

李某反映，其是某证券营业部的客户，在5月22日购买了A股票，后于7月20日卖出2600股，持有期间该股票分红，每股分红1元。李某认为持股时间超过1个月且不足1年，公司应按每股0.1元的价格来扣除260元的股息，但近期打印对账单发现营业部多扣了78元，认为营业部乱扣费，并私吞税款，因此申请调解，要求营业部退还多扣的股息。

调解过程及结果：

  调解员查看上市公司公告了解到：李某所购买的A股票分红方案是每10股送3股、派现金10元（含税）。因此，李某卖出A股票2600股，分别产生了红股780股及现金红利2600元，其持有A股票的时间在1个月以上至1年内，根据相关扣税规定，需暂减按50%计入应纳税所得额，并适用20%的税率计征个人所得税。

针对上述情况，调解员分析认为，本次纠纷产生的原因主要是李某对股息红利税的征收规则理解不透彻，单方面认为只有现金分红需缴纳个人所得税，不了解送股部分也需缴纳个人所得税。为此，调解员专门邀请李某到现场，面对面向其解释《财政部、国家税务总局、证监会关于上市公司股息红利差别化个人所得税政策有关问题的通知》（以下简称《通知》）的规定，股息红利的发放形式包括现金、股票等，持股期限在1年以内的，个人所获现金分红及红股都需缴纳个人所得税。同时结合《通知》规定“个人从公开发行和转让市场取得的上市公司股票，持股期限在1个月以内（含1个月）的，其股息红利所得全额计入应纳税所得额；持股期限在1个月以上至1年（含1年）的，暂减按50%计入应纳税所得额；上述所得统一适用20%的税率计征个人所得税”，现场向李某演示了计算过程，其中红股780股需缴纳78元的个人所得税（780*20%*50%=78元），红利2600元需缴纳260元的个人所得税（2600*20%*50%=260元）。

此外，调解员也进一步向李某说明：证券公司是根据中国登记结算公司计算的应纳税额进行划扣，并非证券公司自主计算税额，且该部分税款最终由主管税务机关收取。经调解员的反复沟通解释，最终消除李某的疑虑，该纠纷得以妥善解决。

启示与建议：

股票所得股息红利应纳税额与投资者持股期限长短有直接关系，且个人所获现金分红及红股都需缴纳个人所得税，投资者应加强对相关规则的学习和理解，若对经营机构的费用收取有异议时，应先主动向工作人员咨询了解，同时投诉不能仅凭个人主观臆断,应做到有依有据。就证券公司而言，应进一步加强投资者教育工作，持续普及投资者证券市场基础知识，采取多样化的形式，提升投资者参与度，调动投资者积极性。

案例十 关注两融标的范围，避免两融交易受限

案情简介：

投资者李某反映，其是某证券公司客户，近日发现两融账户无法买入深市A股票，故致电公司问询原因，后被告知A股票于5月初被移出可冲抵保证金证券范围。李某认为，其账户内持有大量A股票并产生严重亏损，而公司未经其允许就擅自调整范围，致使其无法继续融资买入A股票造成损失加剧，遂申请调解，要求公司尽快允许其融资买入A股票。

调解过程及结果：

调解中心受理纠纷后第一时间向公司了解情况。公司反馈：根据李某与公司签署的《融资融券合同》相关约定，公司有权根据实际情况确定适用于客户的相应的融资（融券）标的证券范围、可充抵保证金证券范围及折算率，并根据有关情况进行调整。李某签署的《融资融券交易风险揭示书》也揭示了相应的交易风险。由于A股票存有较大的交易风险及退市风险，因此公司评估后于2023年5月将A股票调出两融可充抵保证金证券名单并在公司官网进行了相应公告。

在了解以上情况后，调解员结合相关交易规则向李某耐心解释：根据《证券公司融资融券业务管理办法》第三十六条第三款规定，证券公司应当在符合监管要求的前提下，根据市场情况、客户和自身风险承受能力，对融资融券业务保证金比例、标的证券范围、可充抵保证金的证券种类及折算率、最低维持担保比例和业务集中度等进行动态调整和差异化控制。《深圳证券交易所融资融券交易实施细则》2.18条规定，投资者信用证券账户不得用于买入或者转入除可充抵保证金证券范围以外的证券。因此公司在符合监管要求的前提下，对融资融券标的证券范围进行调整是符合上述规定的，且自A股票被移出可冲抵保证金证券范围起，李某的信用账户无法交易A股票属正常情况。后经过调解员的释法明理，消除李某的疑虑，最终取得李某的认可。

启示与建议：

就证券经营机构而言，应做到“卖者尽责”，如实向投资者说明产品、服务的重要内容，充分揭示投资风险，尤其风险等级较高的业务，应详细讲解交易规则，做好相关留痕工作，同时认真做好投资者教育，将投资者教育贯穿于业务营销、日常服务等各个业务办理环节中，多措并举履行投资者适当性管理。

就投资者而言，应做到“买者自负”，审慎决策，选择与自己风险承受能力相匹配的产品、服务，在购买前主动阅读相关协议条款，充分了解交易规则及风险，进一步提升风险防范意识，强化自我保护能力。

案例十一 基金撤单有时限，了解清楚少争议

纠纷概要：

投资者陈某反映，其申购A基金200000元，购买时基金公司未告知赎回需要扣除手续费，强行扣除了3000元的赎回费，就此事联系公司却被告知收取的手续费不能退还。陈某不认可，因此申请调解，要求基金公司退还相应手续费。

调解过程及结果：

      调解中心介入后，基金公司反馈，陈某于2023年10月12日通过第三方平台申购A基金200000元，10月16日赎回A基金所有份额，因份额持有时间不足7日，所以公司按1.5%收取了3000元的短期赎回费，陈某购买A基金最终亏损2300元。另外，已核实第三方平台的交易赎回界面已明确提示预估赎回费。

随后，调解员与陈某进行沟通，陈某表示对赎回费的收取标准无异议，主要是对撤单问题有所不满，表示该笔赎回是家里小孩误操作，其已在赎回次日联系第三方平台申请撤单，但第三方平台不作为。对此，调解员向陈某耐心解释，基金交易撤单时限为交易申请当日的15：00前，且交易申请的发起需要输入密码确认，因此赎回指令视为本人行为。目前，赎回费已全部归入基金财产无法退回。陈某表示知晓该后果，但无法接受本金有所亏损，仍希望基金公司给予一定补偿，鉴于基金公司无法满足陈某的实际诉求，且经调解员多次解释，陈某都不愿接受，因此调解终止。

启示与建议：

一是投资者在购买基金产品前，应仔细了解交易规则，认真阅读合同条款及交易界面的相关提示，充分了解产品特点，审慎决策;正确看待投资风险，理性应对投资结果。

二是基金公司可以根据不同层次投资者的学习需求，持续丰富充实投资者教育内容，引导投资者建立科学的投资理念和风险价值观念，更好地践行长期投资、理性投资，改善自身投资体验。

案例十二 代客下单触红线，合规经营摆首位

纠纷概要：

投资者陈某反映，某证券营业部客户经理曾多次向其推荐A私募产品，后于2021年8月代其下单购买，现亏损严重，与客户经理前期宣传不符。此外，购买产品前营业部未安排专人揭示产品风险，其认为营业部销售流程不规范，申请调解，要求营业部给予合理解释并赔偿相应损失。

调解过程及结果：

调解中心介入后，营业部反馈：一是陈某于2019年开通了私募资产管理合格投资者权限并购买A私募产品，营业部在其购买产品前已进行风险提示，并以录音录像形式留痕，陈某风险承受能力问卷结果与产品风险等级相匹配。另外，公司客服对陈某进行了售后回访，提醒其不得将个人账户和密码交给他人使用，当时陈某明确表示知悉，也未对客户经理的行为提出质疑。二是经排查，未发现客户经理存在承诺收益及夸大宣传的行为。三是客户经理承认，考虑到陈某年纪大不懂操作等问题，在陈某口头授权的情况下，登录陈某账户帮其下单购买了A私募产品。

在了解基本情况后，调解员通过“背对背”方式开展调解工作。调解员分析认为：一是客户经理合规意识淡薄，存在违规行为。客户经理代陈某下单，虽出于好心，但客观上违反了《证券经纪人管理暂行规定》第十二条第一项规定：“证券经纪人应当在本规定第十条规定和证券公司授权的范围内执业，不得替客户办理账户开立、注销、转移，证券认购、交易或者资金存取、划转、查询等事宜。”二是陈某存在一定过错。陈某作为证券账户持有人，应谨慎妥善保管账户密码，及时掌握账户变动情况，不应将账户和密码交给他人使用，回访过程中又未主动告知实情，一定程度上阻碍了营业部对员工销售行为的监控和有效管理。

在调解过程中，调解员向营业部强调了“代客下单”属于违规行为，同时分别向营业部及陈某阐释双方的责任和过错，让他们逐渐认识到自身问题，对立情绪有所缓和，最终协商一致，并签署调解协议。

启示与建议：

一是证券公司要把合规经营摆在更加突出的位置，坚持一切经营行为以符合法律法规、监管规定为第一准绳。通过完善内控制度，强化约束机制，加强员工培训教育，避免无知犯罪。同时，建议证券公司对系统进行适老化改造，提供大字体设置、智能语音等功能,方便高龄投资者操作及获取信息、服务，必要时可现场指导高龄投资者自行操作或指引其向家人求助。二是投资者在开立账户后，需妥善保管账户信息，不要把账户出借给他人使用，不要把账户密码等信息告知他人，主动关注账户安全，同时积极配合证券公司的回访工作，如实反馈相关信息。

案例十三规范销售行为，严守合规底线

纠纷概要：

投资者A反映，某证券营业部客户经理多次推荐投资门槛为100万元的B资管产品,宣传B产品预期收益达9%，并主动提议出资15万元填补其资金缺口，事后双方按比例共享利益。最后，投资者A在客户经理反复劝说下，卖出股票凑齐了资金购买B产品，但产品实际表现不理想，合计亏损20万元。投资者A认为产品业绩与客户经理前期宣传不符，要求营业部赔偿全部亏损。

调解过程及结果：

调解员介入后，营业部提供了风险测评问卷、产品合同、自有资金承诺书、风险揭示书及双录等资料，显示投资者A分别通过书面及口头的方式确认知晓合同内容及风险,并自主决定参与投资和自行承担风险，营业部认为已完整履行了投资者适当性管理义务。随后，投资者A向调解员提供了与客户经理的相关微信聊天截图，经梳理分析，客户经理存在以下问题：

一是明知投资者A自有资金不足，为让其购买B产品，完成自身销售任务，主动提议与投资者A共同出资购买B产品，并与之约定分享投资收益。上述行为违反了《公开募集证券投资基金销售机构监督管理办法》（以下简称《办法》）第四十六条规定：“基金销售机构销售私募基金，应当充分了解投资人信息，收集、核验投资人资产证明、收入证明或者纳税凭证等材料，对投资人风险识别能力和风险承担能力进行评估，并要求投资人承诺投资资金为自有资金，不存在非法汇集他人资金等情况”；同时违反了《证券经纪人管理暂行规定》（以下简称《规定》）第十二条第三项及第二十六条规定：“证券营销人员应当在本规定第十条规定和证券公司授权的范围内执业，不得与客户约定分享投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失作出承诺。”

二是向投资者A预测产品收益率为9%，并在微信中错误告知投资者A产品风险等级为R3，实际产品风险等级为R4,弱化了产品风险。上述行为违反了《办法》第二十四条第一项及第三项规定：“基金销售机构及其从业人员从事基金销售业务，不得虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏，不得预测基金投资业绩，或者宣传预期收益率。”

三是多次劝说投资者A卖掉股票以保障购买B产品的资金。上述行为违反了《规定》第十三条第二项及第二十六条规定：“证券营销人员不得提供、传播虚假或者误导客户的信息，或者诱使客户进行不必要的证券买卖。”

本案中，调解员向营业部指出客户经理存在的过错，虽然投资者A签署了适当性管理相关材料，但并不能免除营业部及客户经理的责任；另一方面向投资者A阐明，签署风险揭示书等相关材料表示其本人已知悉产品风险并自愿承担由此产生的损失，因此投资者A也需承担相应的责任。后经多次沟通，投资者A长期积累的对立情绪得到有效缓和，逐渐理解投资者适当性管理的有关规定及责任认定等问题，提出了更加合理的诉求。后营业部意识到自身问题，同意对投资者A的损失予以适当补偿，最终双方协商一致，并签署了调解协议。

启示与建议：

对于投资者而言，应主动了解产品情况，充分理解合同和风险提示书的内容，切勿盲目听信销售宣传。此外，应按照证券公司明示的要求提供真实信息，根据自身实际情况作出判断、审慎决策，选择与自己风险识别能力和承受能力相匹配的产品，独立承担投资风险。

对于证券公司而言，在销售金融产品过程中，应严格落实投资者适当性管理要求，做好了解产品、了解客户及适当销售的工作，切实履行告知说明义务，向投资者充分揭示投资风险，将适当的产品提供给适当的投资者,不得误导投资者购买产品。同时进一步加强内控合规管理，持续强化全员合规意识,守牢合规风控底线，促进业务持续稳健发展。